客戶關系管理

出版時間:2012-6  出版社:中國經濟出版社  作者:蘇朝暉 編  頁數:233  字數:277000  

內容概要

  中國客戶管理專業水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程(含實踐環節),取得以上六門課程單科合格證者,可獲得《中國客戶經理助理專業水平證書》;中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質量管理》四門課程(含實踐環節),取得以上四門課程單科合格證并通過企業客戶管理案例研究報告評審者,可獲得《中國客戶管理經理專業水平證書》;高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程(含實踐環節),取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經驗并通過企業客戶管理案例研究報告評審及答辯者,可獲得《中國客戶管理總監專業水平證書》。

書籍目錄

第一章 客戶關系管理導論
第一節 客戶關系管理理論的產生
第二節 對客戶關系管理的認識
第三節 客戶關系管理的意義
第二章 客戶關系管理相關理論
第一節 關系營銷理論
第二節 體驗營銷理論
第三節 一對一營銷理論
第四節 其他營銷理論
第五節 其他相關理論
第三章 客戶關系管理系統
第一節 客戶關系管理系統的定義及特點
第二節 客戶關系管理系統的模型與組成
第三節 客戶關系管理系統的主要功能
第四節 客戶關系管理系統的類型
第四章 信息技術在客戶關系管理中的應用
第一節 數據管理技術的應用——數據庫營銷
第二節 互聯網技術的應用——在線服務與網絡營銷
第三節 呼叫中心技術及其應用
第五章 怎樣有選擇地建立客戶關系
第一節 為什么要有選擇地建立客戶關系
第二節 選擇什么樣的客戶
第三節 目標客戶選擇的指導思想
第六章 怎樣建立客戶關系
第一節 如何尋找客戶
第二節 如何說服客戶
第三節 如何吸引客戶
第七章 怎樣保持客戶關系
第一節 保持客戶關系的意義
第二節 影響客戶關系保持的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
第八章 怎樣挽救客戶關系
第一節 客戶關系破裂的原因
第二節 如何看待客戶關系的破裂
第三節 對不同級別的客戶關系破裂采取不同的態度
第四節 挽救客戶關系的策略
參考文獻
附:《客戶關系管理》考試大綱

章節摘錄

  八、介紹法  介紹法是指通過他人的介紹來尋找有可能購買的客戶的一種方法,又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。  人與人之間有著普遍的交往與聯系,消費需求和購買動機常常互相影響,同一個社交圈內的人可能具有某種共同的消費需求。只要取得現有客戶的信任,就可以通過他的介紹,尋找到可能成為客戶的其他人,而且說服新客戶的可能性較大。  此外,商業伙伴也可以幫助介紹和推薦。企業是無法單獨生存的,至少它必須有進貨的上家和銷售的下家。由于大家都處在同一利益鏈中,很容易因“唇亡齒寒”的“同伴意識”而“互相照顧”、“互相捧場”,如果能利用這種心態和利害關系,請上家和下家幫助介紹客戶,將會有不小的收獲。  另外,有些同行客戶很多,甚至沒有時間招呼客戶,如果我們與這類同行搞好關系,就可能得到他們的幫助——將自己來不及照顧、顧不上招呼的客戶介紹給我們。當然,這里的關鍵點在于處理好與這類企業的關系,這樣他們才可能做介紹。  1.介紹法的優點  (1)信息比較準確、有用。客戶知道什么時候、他的哪位朋友需要這樣的產品,這樣就可減少開發過程中的盲目性。  (2)能夠增強說服力。由于是經熟人介紹,容易取得客戶的信任,成功率較高——一般適用于尋找具有相同消費特點的客戶,或在銷售群體性較強的產品時采用。  2.介紹法需要注意的事項  (1)不管業務達成與否都請他幫忙介紹。要學習日本人“即使摔倒了,也要抓把沙”的精神,堅持不懈。  (2)讓客戶相信你——只有客戶相信了你的為人、你的產品,才有可能為你介紹,所以一定要取得客戶的信任。  (3)給幫你介紹的客戶一定的好處。  例如,只要任何人介紹客戶向喬·吉拉得買車,成交后,喬·吉拉得會付給每個介紹人25美元。25美元在當時雖不是大金額,但也足夠吸引一些人。  喬·吉拉得說:“首先,我一定要嚴格規定自己“一定要守信”,“一定要要迅速付錢”。碰到有些介紹人堅決不收下這筆錢,我會送他們一份禮物或在好的飯店為其安排一頓免費的大餐。九、“中心開花”法  “中心開花”法是指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的人物或組織,并使其成為自己的客戶,借助其幫助和協作,將該目標客戶群中的其他對象轉化為現實客戶的方法。,  一般來說,可作為“中心”的人物或組織,有政商要人、文體巨星、知名學者,也有名牌大學、星級酒店、知名企業等,他(它)們往往在公眾中具有很強的影響力,擁有很多的崇拜者,他(它)們的購買與消費行為有示范作用和先導作用,會引發崇拜者的購買與消費行為。  1.“中心開花”法的優點  利用名人的影響力可擴大企業及產品的影響力,容易讓客戶接受。  例如,Tanden公司是“不停歇”計算機的先驅,它把第一代產品系統賣給了紐約的花旗銀行。很快,《商業周刊》發表了關于花旗銀行青睞Tanden的文章,對外界來講,這一消息再明確不過了——花旗銀行能信任它就說明Tanden公司一定是個成功者。于是,很多企業和機構也紛紛成為Tanden公司的客戶。  ……

編輯推薦

  《客戶關系管理》由中國客戶管理專業水平證書考試教材編寫委員會主編,權威,準確,實用。本課程既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程,又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

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